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保险理赔数字化率近90%、赔付甚至以秒计,为何消费者觉得还不够

发表时间:2023-08-06 12:42:03 来源:华夏时报

华夏时报记者 李明会 吴敏 北京摄影报道


【资料图】

随着保险业数字化转型的深入推进,保险理赔也进入提质增效的新阶段。

各家险企近期披露的相关数据显示,今年上半年,理赔速度再次刷新行业认知,不少险企在小额赔付方面的理赔速度已经达到“秒”级。据披露,某寿险公司最快一笔理赔仅耗时2秒。

对此,中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽近日对《华夏时报》等在内的媒体记者表示,保险理赔未来也将呈现出线上化、智能化、前置化的发展趋势。

“作为一名保险学者和教育者,我更倾向于保险充分发挥保险防灾减损的功能,也就是防患于未然的功能,”魏丽解释道,保险理赔的前置化可以让风险前置,“后续的理赔也就比较好做了。”

理赔速度在加快

根据中国经济金融研究(CSMAR)数据库的统计,我国保险公司赔付金额在2021年已突破1.5万亿元。

“整体来看,我国保险赔款额逐年递增,”在近日召开的《中国保险理赔服务数字化发展报告》(下称《报告》)发布会上,魏丽分析表示,“很多人愿意把这个作为保险对于社会的贡献,即保险业为社会提供了多少保障。”

保障规模逐年递增,这背后离不开险企数字化变革对理赔服务的提质增效。

“很多保险公司开始了从传统到数字化的变革。”魏丽解释道,原来保险理赔的很多资料都要求纸质版,但现在,很多险种的理赔只需要提交电子版资料,消费者可以直接在保险公司旗下的APP上传相关材料。“这是我们调研的时候看到的一个变化,保险公司可以更加快速、高效、智能地提供理赔服务了。”

根据中国社会科学院金融研究所发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》,28家人身险或健康险公司2022年平均线上理赔比例接近90%,其中18家保险公司的线上化率超过90%,最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台,让线上理赔服务变得更便捷和高效。

今年上半年,来自同方全球人寿发布的2023年理赔年中报告也显示,该公司赔服务件数达8420件,累计赔付金额2.7亿元,其中,在线理赔申请占比96.9%。

数字化率的提高,让保险业在“赔得多”的同时,还可以“赔得快”。

今年上半年,中国人寿整体赔付时效0.39天,同比提速17%。

在小额赔付方面,不少险企的理赔速度甚至可以达到“秒”级。

根据披露,泰康在线、中国人寿、太保寿险的小额理赔时效分别为0.24天、0.16天、0.1天,农银人寿、百年人寿的小额理赔时效分别仅为0.04天、0.05天。

来自同方全球人寿的数据显示,2023年4月,该公司小额速赔服务电子发票申请限额由500元提升至1000元,并在今年上半年为300位客户实现秒速赔付,最快6秒赔款到账。

与此同时,人保寿险最快一笔赔付也可以达到6秒到账,而太平人寿最快一笔理赔仅耗时2秒。

理赔痛点仍然在

虽然“赔得多”了,也“赔得快”了,但保险公司的理赔形象在公众眼中似乎还不够好。

“理赔太难了,坑太多!”

“保险理赔就是:这也不赔,那也不赔。”

“有一种拒赔叫‘莫名其妙’。”

“世界上最长的路,就是保险公司的套路。”

……

社交媒体上,对于保险公司理赔服务的“吐槽”从未缺席。

“在理赔额递增的同时,老百姓对于理赔的期待也是递增的,这是个趋势。”魏丽如是说。

社交媒体的“吐槽”也多少反映出,在保险理赔服务方面,消费者体验依然存在痛点。

《报告》也指出,在用户方面,由于理赔条款专业性太强,理赔材料种类繁多,大众用户往往很难准确理解,反复提交材料导致申请体验不佳,引发的理赔投诉也不在少数。

“有很多投保人会反馈说,我在填这个单子的时候代理人是怎么跟我说的,”魏丽表示,这种情况可能存在,“说明了保险职业教育的重要性,作为一个专业行业,保险的入职或职业执政的资格是非常必要的。”

《报告》同时提到,在行业方面,以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角,相对笼统和不透明,使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如,小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险,在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时,应该提前向用户告知服务标准,保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。

“保险公司应赔尽赔做得已经可以了,但仍然存在着惜赔的现象,”魏丽坦言,“这一点虽然不太明显,但依然存在。”

什么才是真正的“好理赔”?

发布会上,蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的可量化指标。

这些指标来自四个方面,一是理赔材料“一次提交成功率”,衡量理赔申请的便利程度;二是理赔材料齐全到结案时效,关乎理赔审核时效的透明化;三是平台理赔纠纷率,关心对于投保人的应赔尽赔是否落到实处;四是结案满意度,保证产品和服务的持续优化。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示,这两年,蚂蚁保和合作的保险公司一直在不断优化理赔服务体验。在上述这四个指标上,旗下的“安心赔”服务也会不断迭代优化。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明也表示,理赔服务最终是要让消费者满意,通过消费者有感知的量化指标,可以让理赔服务不断优化,也能全方位多角度提升消费者体验。

魏丽则认为,“在过去,行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让‘好理赔’服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

本期编辑:方凤娇

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